2015年3月29日日曜日

クレームを言い慣れているクレーマー

クレーマーという言葉が一般に定着していますが、皆さんの仕事ではどのようなクレームが多いでしょうか。私も度々お話ししていますが、飲食店にも様々なクレームをつけてくる人たちがいます。

ワタミで働いていた頃の話で「この人はクレームを言い慣れているな」と思った一件をご紹介します。




 遅いだけでタダって・・


ある日の忙しい営業日のことです。店はオーダーや入退店の対応で忙しくなりました。
このような状況になると、飲食業を経験されている方ならわかると思いますが、どうしてもオーダーの遅延は避けられなくなります。限度はありますが、モノによってはいつもより5分10分、ひどいときには30分以上かかる場合もあります。


このような状況の時、40代くらいのご夫婦が来店されました。旦那さんは白髪まじりの短髪で、当時流行っていたチョイ悪オヤジ風のファッションです。奥さんのほうはブランド品を身にまとった派手な印象です。タバコの煙は苦手ということで、禁煙の席に案内されました。


しばらくすると、旦那さんが遅延に対してお怒りだと言う話を聞きました。この状況を聞いた店長は、お客様に謝罪しに行きました。もちろん、私たちは飲食店でお客様のオーダーですから、遅れたことに関してはこちらに非があります。

 実際にあった会話


「申し訳ございません。料理のご提供が遅れまして・・」
「あぁ、そうそう。どうなってるの。本当にずっと待ってんだよね」
「そうですよね。私たちの至らない部分がありました。」
「で、どうすんの?」
「はい。今出ていない料理の御代はいただきません」
「いやいや、こんだけ待たせといて、それだけ?」
「えぇ、もう飲食されているものもありますし・・」
「あぁ、そう。わかった。ちょっと伝票持ってきてよ」


そう言われ、店長は今までいただいたオーダーの伝票を持っていきました。


「これさぁ、持って来るまで何分かかってんの?」
「これは・・・15分ほどです」
「じゃあこれは?」
「えぇと・・それは・・」

こうして一つ一つのオーダー全ての提供時間を聞かれ、店長もしどろもどろになりました。オーダーをいただいた時間は伝票に記録されますが、提供した時間まで正確には我々にもわからないんですね。


「なに?そんだけ待たせてお金とんの?へぇ、そういう教育なんだね。あんたのとこはさ。こういうお金ってさ、ちゃんと仕事した時にしか取れないもんじゃないの?」

もう30分以上こんな調子で詰め寄られ、いい加減どうでも良くなった店長は、「御代はもう結構です」と言ってしまいました。

 クレームに味を占めている人もいるのが現実だ


こういった言い方をする人は、大概が慣れているクレーマーということが多いです。お客様から直接「タダにしろ」という趣旨の発言は、食い逃げや無銭飲食、場合によっては恐喝と言われることがあります。

それをわかっている人は「それで、どうすんの?」「それで金とんの?あんたの店はさ。評判も悪くなるんじゃないの?」「上司はなんて言ってんの?」などと詰めより、従業員から「御代は結構です」と言わせる人がいます。


従業員側も自分たちの仕事に落ち度がある以上、強く言えませんから屈してしまうことが多いんですね。料理の提供が遅いことは店側が悪いのですが、飲食した分までタダなんて行き過ぎた要求だと思いませんか。これを見た皆さんは、過度な要求はしないで欲しいと切に願っています。

  



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